Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho tất cả các trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm và hoạt động kinh doanh của Cocoon.

2. Đối tượng khiếu nại:

Tất cả các khách hàng liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại.

3. Hình thức khiếu nại:

Khách hàng khi có khiếu nại có thể lựa chọn một trong các hình thức sau để phản ánh khiếu nại:

• Gửi thư điện tử về địa chỉ email: cskh@cocoonvietnam.com

• Gọi đến tổng đài Chăm sóc khách hàng: 19009300

• Gửi thư qua bưu điện hoặc khiếu nại trực tiếp tại địa chỉ văn phòng công ty: 278A Nguyễn Đình Chiểu, Phường Xuân Hòa, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Khách Hàng khi có khiếu nại cần cung cấp cho Cocoon các thông tin sau:

✓ Thông tin khách hàng khiếu nại và phương thức liên lạc (số điện thoại hoặc email);

✓ Thông tin sản phẩm khiếu nại (nếu là khiếu nại sản phẩm) gồm hình ảnh của sản phẩm tại thời điểm khiếu nại, số LOT và hạn sử dụng hoặc các thông tin, hình ảnh tình trạng, các giấy tờ có liên quan đến nội dung khiếu nại.

• Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận chăm sóc khách hàng gửi thông tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại bằng thư điện tử thông qua địa chỉ email

cskh@cocoonvietnam.com

(đối với khiếu nại qua thư điện tử hoặc khiếu nại qua bưu điện, tổng đài có phương thức liên lạc bằng email) hoặc xác nhận tiếp nhận khiếu nại bằng số điện thoại tổng đài 19009300 (đối với khiếu nại qua tổng đài hoặc qua bưu điện có phương thức liên lạc bằng số điện thoại) hoặc xác nhận tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản đối với khiếu nại trực tiếp tại địa chỉ văn phòng của công ty.

• Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thêm các thông tin, tài liệu có liên quan nội dung khiếu nại theo yêu cầu của Bộ phận chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (đối với trường hợp các thông tin, tài liệu khách hàng cung cấp chưa đầy đủ để tiến hành thực hiện xác minh, phân tích và đánh giá chính xác).

Bước 2: Xử lý khiếu nại

• Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình và liên hệ các bộ phận phụ trách liên quan để cập nhật thông tin về giải quyết khiếu nại.

• Đối với các khiếu nại cần nghiên cứu hồ sơ chuyên sâu hoặc kiểm định sản phẩm sẽ được chuyển đến các bộ phận có liên quan để thực hiện xử lý và giải quyết theo từng trường hợp. Thời hạn xác minh và xử lý không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, trừ các trường hợp phức tạp cần thực hiện theo thời gian xử lý của các tổ chức có chức năng liên quan.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

• Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc việc xác minh và xử lý tại Bước 2, bộ phận Chăm sóc khách hàng gửi phản hồi kết quả và phương án giải quyết phù hợp đến khách hàng theo các phương thức liên lạc tương ứng tại Bước 1.

• Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với kết quả, phương án giải quyết khiếu nại và cung cấp thêm các thông tin liên quan (nếu có) thì bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp tục thực hiện tiếp nhận thông tin, xác minh xử lý khiếu nại theo trình tự từ Bước 1 và phản hồi kết luận cuối cùng đến khách hàng. Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là 90 ngày, trừ các trường hợp phức tạp cần xác minh xử lý theo thời gian của các tổ chức có chức năng liên quan đề cập tại Bước 2.

• Trường hợp khách hàng vẫn tiếp tục không đồng ý với kết luận và phương án giải quyết khiếu nại cuối cùng của công ty thì hai bên thực hiện giải quyết khiếu nại tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc thực hiện khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày kết luận cuối cùng của công ty được gửi đến khách hàng.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

• Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.

• Các thông tin, dữ liệu trao đổi giữa Cocoon và khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại sẽ được công ty lưu trữ trong thời hạn 02 năm. Dữ liệu này là cơ sở pháp lý khi giải quyết các tranh chấp, khiếu nại (nếu có).

• Các bên có trách nhiệm thực hiện bảo mật dữ liệu cá nhân và các thông tin liên quan trong quá trình giải quyết khiếu nại theo quy định của pháp luật. Các bên không được tiết lộ, cung cấp hoặc sử dụng trái phép các thông tin này dưới bất kỳ hình thức nào trừ trường hợp được pháp luật cho phép hoặc có sự chấp thuận bằng văn bản của bên còn lại. Bên vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin có trách nhiệm bồi thường toàn bộ mọi thiệt hại bao gồm nhưng không giới hạn các thiệt hại thực tế phát sinh và thiệt hại về uy tín, danh dự, nhân phẩm, khủng hoảng truyền thông,… cho bên còn lại và chịu trách nhiệm theo quy định của pháp luật.